고객의 마음을 지레짐작하지 마라, 그냥 물어봐라

사업을 운영하다 보면 고객의 마음에 대해 스스로 지레짐작할 때가 있다. "당연히 고객은 X라고 생각하겠지"라고 막연히 추측하지만, 현실은 전혀 다른 경우가 많다.

나도 그랬다.

감으로 판단하던 것들

플로우웍스를 운영하면서 몇 가지 궁금한 점이 항상 있었다. 우리 고객들은 어떤 SNS 채널을 주로 사용할까? 디자인 작업을 할 때 뭐가 제일 불편할까? 항상 감으로만 판단하고 있었다.

나는 우리 고객층이 주로 링크드인을 많이 쓸 거라고 생각했다. B2B 서비스니까 당연히 그럴 거라고. 디자인 업무에서 불편한 점도 내 나름대로 예상하고 있었다.

그런데 직접 물어보니까 결과가 완전히 달랐다.

이럴 때 가장 효과적인 방법은 심플하다. 고객에게 직접 설문하면 된다. 생각보다 어렵지 않다. 커피 쿠폰 정도만 제공해도 고객은 생각보다 많이 참여한다.

플로우웍스에서는 어제 다시 설문을 돌렸다. 알고 싶었던 건 크게 네 가지였다.

마케팅 채널 최적화 를 위해 고객들이 정보를 어디서 얻는지, 어떤 SNS를 쓰는지 물었다. 이걸 알아야 콘텐츠를 어디에 만들고 신규 유저는 어디서 획득할지 결정할 수 있다.

서비스 만족도 도 파악하고 싶었다. 디자인 결과물이나 디자이너에 대한 만족도, 가격이 적정한지. 이런 피드백이 있어야 서비스 개선 방향과 가격 정책을 검토할 수 있다.

신규 기능 기획 을 위해 어떤 디자인이 더 필요한지, 디자인 외에 외주로 맡기고 싶은 업무가 뭔지도 물었다. 제품 로드맵을 짤 때 이런 데이터가 필수다.

고객 프로파일링 도 목적 중 하나였다. 어떤 업종에서 오는지, 내부에 디자이너가 있는지. 이걸 알아야 타겟 마케팅과 세일즈 전략을 세울 수 있다.

인센티브로는 스타벅스 아이스아메리카노 쿠폰을 제공했다. 처음부터 쿠폰 제공을 계획했는데, 예전에도 쿠폰을 줄 때 참여율이 확실히 높았기 때문이다.

재밌는 건 서비스 내 재화(크레딧, 포인트 같은 것)보다 실제 쿠폰을 훨씬 선호한다는 점이다. 아무래도 즉시 사용할 수 있는 실질적인 보상이 더 매력적인 것 같다.

설문 도구로는 Tally 를 사용했다. 설문 폼을 만들고 싶은 기업이라면 적극 추천한다. 사용하기 쉽고 조건부 로직이나 다양한 질문 유형을 지원해서 원하는 대로 설문을 구성할 수 있다. 위 링크로 가입하면 3달간 50% 할인 혜택을 받을 수 있다.

이메일 발송에는 Stibee 를 썼다. 메일은 딱 한 번만 보냈는데, 벌써 60명 넘게 참여했다. 생각보다 참여율이 높아서 놀랐다.

그리고 무엇보다 정말 귀중한 정보가 쏟아졌다. 대행사, 뷰티, 건기식 브랜드 등 여러 기업의 팀장, 대표급 분들이 답변해주셨다. 디자인 아웃소싱을 실제로 받아보고 있는 분들의 생생한 피드백이라 매우 유의미하다.

설문 결과의 구체적인 내용은 앞으로 천천히 풀어보려고 한다. 어떤 SNS 채널이 예상과 다르게 나왔는지, 디자인 업무에서 진짜 불편한 점이 뭐였는지.

관심 있으면 팔로우해두면 설문 결과를 공유할 예정이다.

정리하자면, 고객이 뭘 원하는지 감으로 판단하고 있다면 그냥 물어보는 게 답이다. 커피 쿠폰 하나면 충분하다. 예상과 다른 결과가 나올 확률이 높고, 그게 바로 물어봐야 하는 이유다.